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记者 王小月
购买的来伊份软糖零食还没拆袋，就看到袋里夹带了一根毛发；买到的来伊份鸭锁骨出现变质情况……在社交平台上，诸多消费者反映购买的来伊份零食出现发霉变质、夹有异物等食品质量问题，甚至有消费者在品牌官方旗舰店购买到了过期食品。
来伊份自上市以来追求扩张速度，大力发展加盟模式，曾经的“零食第一股”口碑何以断崖式下滑？《中国消费者报》记者对此进行了调查采访。
质量问题引发诸多投诉
“买到的来伊份软糖还没打开，就发现里面夹带了一根毛发。吃了这么多年，现在价格也不便宜，没想到连食品质量都没有把控好。”上海消费者李女士对《中国消费者报》记者无奈地表示。
网友“胖梨”告诉记者，去年中秋节前夕，她在来伊份月饼中吃出了塑料，最初客服仅同意赔偿5元，后来经过不断沟通，客服才答应将月饼退回。“我把自己的经历分享到社交平台上，很多网友也留言称吃到了塑料片，无法想象大企业的品控如此不严格。”
记者在某投诉平台上看到，来伊份相关客诉有近千条，30天内相关客诉为12条，投诉主要内容包括：食品内出现异物、保质期内食品变质等。在社交平台上，也有不少网友晒出购买的来伊份零食中夹杂异物或出现腐败的照片。
记者了解到，来伊份凭借OEM代工模式快速扩张产品线，于2016年上市，被称为“中国零食第一股”。事实上，2012年以来，来伊份就先后陷入毒蜜饯、牛轧糖大肠菌群超标、手撕肉条菌落超标等事件，也因其产品质量问题影响了IPO进程。此前来伊份公示的招股书显示，2013年至2016年上半年，来伊份共召回不合格产品7万余公斤，涉及肉制品、水产品、糕点、果蔬等。
记者调查发现，近几年，来伊份多次因产品质量问题登上监管部门抽检“黑榜”，多家门店因经营超过保质期的食品被市场监管部门处以行政处罚。
专家分析品控疑存风险
记者调查发现，来伊份问题产品为代工生产。作为全国知名品牌，来伊份为何频频出现食品质量问题，是否与OEM代工模式相关？
中国食品产业分析师朱丹蓬在接受《中国消费者报》记者采访时表示，来伊份出现产品质量问题的关键在于对如此多的代工厂商没有进行严格审核，难以完全从产业链上进行把控。代工厂商不断增多、产品数量快速扩充，管理难度也随之加大，导致来伊份在外部采购、内部管控和店面管控3个方面均面临挑战。相关成本也不断上升，可能侵蚀利润。
和君咨询合伙人、资深连锁经营专家文志宏对《中国消费者报》记者表示，这些问题的出现都来自于生产端，最核心的问题不在于是自有工厂生产还是OEM委托生产，而在于来伊份的品控体系不够健全，企业对于品控管理体系运行过程中存在疏漏，根本上是品控管理的问题。
艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅也认为，频频出现质量问题主要和企业整体的品控和质量管理体系有非常大的关系。选择好供应商、把握好整个环节的管理效率，可以避免一些品控问题。归根到底还是企业的经营效率和经营管理出现问题。
来伊份工作人员告诉记者，来伊份建立了售后服务、投诉处理、客诉解决机制，以及热线受理工作流程，能够及时处理消费者退换货和投诉等事宜。
但根据目前投诉来看，来伊份的售后服务难如人意。有网友表示买了3包西梅干，都存在发霉问题，“都已经有霉味了，还有斑点，商家却称是返糖现象。”
6月19日，记者就食品质量问题拨打了来伊份客服电话，按语音提示选择“投诉”时却未拨通。此外，记者在来伊份公众号尝试咨询客服食品质量问题，客服回复会安排专员联系，截至发稿时，记者未收到回复。
品质创新是核心竞争力
记者了解到，来伊份大力推进加盟模式。截至2023年底，公司全国门店总数达3685家，其中直营门店1910家、加盟门店1775家，同比增加281家，加盟门店数量占比超48%。
加盟来伊份需要哪些条件？《中国消费者报》记者致电来伊份招商人士，对方表示，投资一家店项目费为3.9万元、保证金3万元，合作费用共计6.9万元，算上门店装修大概需要30万元。“综合毛利率到手在45%—50%，零食进货折扣在5折到5.5折区间。如果签3店以上，有进货额5%的返点。”
该招商人士进一步解释称，来伊份没有进货门槛，进多少货给到的折扣是一样的。大部分商品都是OEM代加工，来伊份自身没有工厂。产品原材料、研发等是来伊份提供，代工厂只负责加工。
对于商品质量问题，该招商人士说：“零食品种较多、出货量较大，货品是从工厂直接配送到来伊份总仓再进行抽检，过程中可能会有异物，但概率极低。如果出现质量问题，可以联系来伊份品牌方进行售后。目前，没有出现什么食品安全问题，网上的消息会被放大。”她直言，企业不是靠卖货赚钱的。
公开资料显示，今年第一季度，来伊份的研发费用为227.57万元，同比减少37.9%，而业内公司同期的研发费用中位数为536.68万元，其中洽洽食品和盐津铺子今年一季度的研发费用超过1500万元。
对于缩水的研发费用，文志宏表示，来伊份研发费用降低很可能是新品研发费用降低、创新力不足。来伊份作为曾经的“零食第一股”已经被三只松鼠、良品铺子等品牌赶超，现在还面临量贩式零食店的冲击。尤其在下沉市场，受冲击情况更为严重。
“研发投入也是包括零食在内的食品行业的一个重要环节。如何提供持续健康有吸引力的产品，对于零食企业非常重要，所以研发投入是要持续进行的，这也是企业构建强大壁垒和竞争力的重要组成。”张毅对《中国消费者报》记者表示，品控不严一定会对消费者、对客户认知产生巨大的负面影响。
朱丹蓬表示，产品品控会受利润影响越做越差，整体运营也会存在很多阻力，如何进行全国化运营决定了来伊份未来可持续发展的核心竞争力。
值得一提的是，在4月19日举办的2024年第十七届来伊份合作伙伴高峰论坛上，来伊份董事长施永雷曾明确表示，品质对于来伊份品牌的塑造、用户满意度的提升以及行业发展的推动作用至关重要，并强调“将始终坚守‘新鲜零食来伊份，健康零食引领者’的品牌理念，并以此为核心竞争力推动品牌持续发展。”
不过，从目前市场反馈来看，来伊份或许还有很长的路要走。